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客服守则

2016-08-11 16:52


    一、 客服定义
        客服,即客户服务人员。客服扮演的角色是:客户与公司相关职能部门进行联系的桥梁、客户使用在线游戏各项服务的协助者。

    二、 服务承诺
        优质服务品质;
        提供不超过48小时投诉处理服务;
        以客户为中心,从客户的立场出发提供服务。

    三、服务宗旨
        建立稳定可靠的游戏系统,提供技术优良、稳定性较好的游戏连线品质;
        持续更新游戏内容和功能,及时、有效地修正程式码问题;
        诚实、公正地对待每一位玩家,实现游戏中、电话与网络等多元化双向沟通的管道为玩家提供服务,让玩家更容易地接近我们;
        提供全面的FAQ在线自助系统;
        对于游戏相关问题有问必答;
        迅速有效地回应与解决玩家的问题;
        管理玩家期望,增强官方与玩家之间的沟通互动。

    四、客服职责
        负责玩家账户管理;
        提供多元化双向沟通服务(电话、邮件、在线答疑),协助玩家正常、顺利地进行游戏;
        接受玩家的投诉与意见,及时整理并反馈,提高服务品质;
        “尊重玩家、关怀玩家”,提供回访、关切、满意度调查等服务;
        收集、筛选、管理并保持信息及时更新,为玩家提供良好的产品和信息服务,进一步提升客户价值;
        接待玩家来访。

    五、客服工作规范
        严格遵守用户资料保密制度,不得透露任何玩家并未授权开放的个人信息(相关的法律程序要求提供用户的个人资料除外);
        客服必须保持绝对中立,不得涉及玩家之间的正常游戏纠纷;
        不得以任何方式向玩家透露游戏秘密、任务情况、怪物状态等信息;
        不得和玩家进行与工作无关的沟通;
        在服务过程中使用礼貌用词:您好、请、谢谢等等;
        对于玩家提出的问题,客服应给予准确回复;
        电话服务要求在电话铃响五声之内接听电话,在电话处理过程中必须详细做好电话记录;
        电话处理过程中严禁与玩家发生争吵,严禁对玩家进行人身攻击,不能推托责任。对于工作及程序方面带给玩家的不便,应给予真诚道歉;
        对于玩家提出来的问题,如果暂时无法解决,也必须先给玩家回复,说明事由。有答案后应立即给玩家准确答复;
        对于可以通过查看用户手册或者FAQ获得答案的玩家问题,在时间允许的情况下,尽量解答。

以上客服人员工作规范将根据工作情况随时修正,客服人员需严格遵守各项规定。如有违反,将依照处罚条例进行处理。

以上“客服守则”的各项条款,如有本守则未尽详尽的地方将以最新公布的规则为主,5399保留最后解释权,如有与法律条款相抵触的内容,则以法律条款为准。

400-020-5399